叶磊

 

　　企业在运营中会遇到各种各样的危机，有来自于外部的自然灾害，政治风波、媒体、市场等方面的危机，也有来自于生产、销售以及财务等各个环节的危机。但是无论哪种起源的危机,一旦发生将使企业内部和企业外部都产生恐惧和怀疑,在企业公共关系上导致危机。如果处理的不妥善，公共危机可能给企业以致命的打击。如果处理得当，危机同时可以转变为企业发展的机会。公关的核心就是“认知管理”，企业可以通过公关影响群众对企业的观点、态度，进而影响他们的行为。对于国有企业来说，它涉及面比较大，牵连关系比较多，遭受的不仅仅是产品生产量和销售额，还有重要的是社会形象、企业文化以及企业团队精神和意志的破坏。食品行当是属于风险行当，环节的繁琐、产业链的冗长、面对顾客群的繁杂，不容得出一点点马虎。近几年的食品公关危机层出不穷，特别是三鹿奶粉的三聚氰胺事件，让消费者对食品安全产生了恐惧，更让众多的食品企业敲响了警钟。新闻媒介的强大力量把一个又一个问题企业推向了风口浪尖。许多企业在问题面前产生了犹豫，是接受命运的挑战还是从此毁灭？是大难不死还是一败涂地？危机来了终究还是要面对，此时危机公关能给我们的企业带来希望。

 

　　危机事件的放大离不开媒体，危机公关的实施同样也要借助媒体。危机发生后，大家会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是群众关注的焦点，无论谁是谁非，企业应该承担责任。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，赢得公众的理解和信任。公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秆，企业应该怎样处理我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。第一时间对事件做出反应，积极面对媒体。在供过于求的买方市场，如今的企业都被传媒高度介入，企业赢得市场认可与信赖的最有效手段是尊重消费者的利益，诚信的为消费者服务。一旦出现问题，企业要得到消费者的理解和同情最有效的手段也是通过有效的沟通，此时媒介的作用将被无限扩大，通过这个平台传达企业的诚信、责任心，让老百姓知道企业即使在最困难的时候想到的依旧是老百姓的利益。当危机来临时，企业要做出自己的判断，给事件一个说法，选择可信度高的信息资料，寻找相关产业权威人士和权威部门的支持。高层领导应当及时出面，及时发布他们所持有的对本企业有利的观点和资料，这是进行危机公关时不可缺少的一个环节。领导手持有利资料，及时向公众道歉是让社会觉得这样的行为是对公众、对企业负责，表明一切以顾客利益为重的立场。 

 

　　第二点就是根据危机的影响精心选择媒体，媒体的选择是企业处理危机公关的另一个决定成败的细节问题。不少企业在危机发生之后习惯性采取沉默，希望时间将事件淡化、然而适得其反，危机却总在沉默中爆发。例如中国消费者上诉雀巢转基因食品事件发生后，雀巢公司始终没有与媒体进行有效地沟通，任凭媒体猜测，也没有通过任何形式发布任何解释，最后问题发展到难以收拾。舆论批判由原先地问题奶粉上升到了对整个雀巢公司运营体系，甚至牵扯到商业道德等重大问题。企业对事件的澄清、解释、改正只有通过媒体才能被公众知道，应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑。俗话说好事不出门，坏事传千里。当危机事件一旦出现，消息会象病毒一样，通过各种渠道快速蔓延传播。特别现在是处于信息化时代，网络、BBS、博客、纸质传媒……这些信息既不能回避，也难以掩盖。当危机来临时，企业的内部容易混乱，因此形成统一口径的对外传播声音是形式要求的必然结果，这样可以避免宣传的无序，让外界产生猜疑、质疑。危机发生后，首先控制住事态，使其不扩大、不蔓延，是处理危机的关键。企业要建立媒体联盟，我们可以找到一些小部分的非常有影响力的媒体，与他们长期保持联系，就是为了双方建立长久、相互的信任，当危机来的时候，可以做你有力的后盾。

 

　　最后一点就是内部的稳定，攘外必须安内，在企业内部应当避免发生人心不稳、添油加醋、胡乱猜忌的事情，企业形象是一个巨大的无形资产，一旦破坏，后果实在难以想象。此时领导层应告知各级管理层以及员工事件的真相和对策，大家同心同德，共度难关。危机管理讲的最多的是需要信任。这个信任在企业内部极为重要，我们要用一种积极的心态共同建立一个诚信的环境。

 

　　随着企业利益相关方对于企业信息关注度日益提升，当今的企业已经进入“透明”的时代。食品企业必将长时间的“曝光”在群众眼皮底下，企业信息传播的透明度与利益方的关注度交错在一起，左右着企业出现公关危机的可能性。企业进行舆论危机公关，其实质是为了恢复公众对企业的信心，化被动为主动，化不利为有利，从而达到顺利渡过危机、将经营风险降到最低的目的。总之无论是面对哪一方面的危机，我们一旦有准备危机公关方案，并及时采取实行它的话，那么危机带来的伤害就不会那么大了，对将来的影响风险也降到了最低。