曾在刊物上看过一则论述中国人行为的短篇，讲的是“中国人真的总是不高兴”，当时没在意，但细想，确实如此。生活中，我们习惯抱怨，习惯不开心，习惯用各种负面的精神自己折腾自己，以此苦中作“乐”，似乎这样心里才舒坦，才踏实。
一
从小，我就听到大人抱怨工作太累，听到老师抱怨学生太难管教，听到的都是怨声载道，久而久之，耳濡目染，自己也成为了一个习惯抱怨的人。
说实话，抱怨其实无益于问题的解决，它可以发泄心中的不快，但是对事情本身却毫无帮助。
等我长大一点后，发现抱怨是件很可笑的事，因为它消耗的是自己的身体机能和好心情，并且，如同口臭一般，还把这种不健康的情绪带给了身边的朋友。
记得一个同事这样和我描述过抱怨，她的原话是：“听人牢骚，简直比上班还累。”
可见，发牢骚是一件多么损人不利己的行为。
所以平时，我尽量选择不去用自己的负面情绪影响自己，影响他人。
在拜读了美国作家威尔·鲍温的《不抱怨的世界》一书后，我更加坚定了摒弃怨天尤人这一恶习的决心。
二
英国文豪弥尔顿曾说过：“境由心生，心可以使天堂沦为地狱，让地狱变成天堂。”在佩戴紫手环挑战连续21天不抱怨的同时，其实是一种心境的培养，心境的提升。
遇到困难怎么办？是喋喋不休地埋怨这个无辜的世界，从而给自己的逃避寻找借口，还是立即行动，改变现状，摆脱“以怨养怨”的恶性循环？聪明的你一定知道选择后者是多么地睿智，但可惜，真正行动的时候，我们会不知不觉倾向前者，给自己万一不成功先铺好台阶，让失败看起来不那么丢脸。
没错，抱怨的原因之一也是因为心中对自己的不自信，而这种不自信很容易摧毁自己的价值感，其结果就是活在无休止的埋怨之中而难以自拔。
三
如今，严峻的经济形势给社会压力又注入了一剂强心剂——人们发牢骚的次数较之从前更为频繁，这严重影响到了我们的日常生活乃至社会生产力。
而本人的观点是，在第三产业服务业中，抱怨，永远是客户的专利。而作为服务性行业的一线人员，我们要做的仅仅是倾听，安抚对方的情绪，然后作出最准确的判断——找到为顾客排忧解难的捷径，并在解决问题的同时，提防不被抱怨情绪所侵害，从而保证自己高效的工作能力不受影响。
在此，我想提出一个概念，即光有高效的工作能力并不是成为一名优秀员工的唯一素质。为什么这么说呢？因为光有能力还不够，在工作中，明确自己的服务对象是何人，有的放矢，才能做到最好。
那么在工作中，到底为谁服务呢？个人认为，我是在为团队服务，为企业服务，为客户服务。
显然，这三个服务对象的关系是层层递进而又环环相扣的。为团队服务，乃是一种凝聚力的表现，一个人的力量是薄弱的，只有团队的水平上去了，服务能力才会有质的飞跃，企业才会进步，客户才会满意，而让客户满意乃是企业的根本，是让两个世界的人都满意的最终体现。因此，所有员工都应有为自己的部门服务好的觉悟，一个优秀的企业，必定是由多个优秀的团队组合而成的。
而优秀的团队，必定是优质服务的提供者，这些出色的提供者的服务理念，便是要把客户的不满意扼杀在任何一个萌芽阶段，这就需要我们做到深度服务。这里，深度的意思有以下几层：一是服务内容的广，二是服务层面的深，三是服务能力的精。同时，我们需要服务创新，创新即进步，反之，墨守成规、抱残守缺，就会被淘汰。除此之外，我们更要把不抱怨的处世态度及不找任何借口的精神贯彻整个服务当中。
四
作为公墓行业的领军者，古园的服务深受好评，我们希望这将是激励企业追求更深层次服务的动力，而不是自满不前进的障碍。
一个刚回国的老同学向我这样描述在国外的消费过程和售后情况——没有一个服务员会向顾客说“NO”，取而代之的话一定是 “Yes sir, I deal with this matter immediately”（好的先生，我即刻处理），没有借口，没有抱怨，不设置任何服务障碍，永远把顾客的需求放在第一位，真正做到了客户至上。
这让我联想到松下公司的服务理念——“顾客永远是正确的”，一旦有客户购买的商品在“保证期”间有问题，除了商家保修外，还可以办理换货或退货，没有任何推脱，正如售前所承诺的那样，这正印证了其创始人松下幸之助曾说过的那样：商品就像嫁女儿，不仅要在未嫁前精心培养，出嫁后父母也要事事关心她婚后的生活是否美满兴幸福。
二〇〇九年十月二十四日