前不久Ａ分公司收到一封加拿大的来信，写信的黄老先生说，他八十年代初移居加拿大，三十年来无时不在怀念故土和亲人，一个月前他回国省亲，在上海坐上了一辆海博出租车，的哥陪伴他观赏金茂大厦、东方明珠时生动详尽的介绍，透析出家乡人才有的那种热情。一路上，的哥调大座椅仰角、放下遮阳板的举动，充满了浓浓的同胞情意，他十分感激这位上海的小老乡。据查，这名的哥就是Ａ分公司的驾驶员臧胜。
Ａ分公司的人几乎都知道，臧胜的安全行车、诚信服务那是没说的，但是，最难改的就是一贯的无声服务，别说三句话六个字不讲，就连人家的提问，也常以点头或摇头作答。因此，许多人私下里送给他一个“美名”——哑巴。
“哑巴”是怎样以暖语服务老先生的？还得从戚经理对臧胜的家访说起。半年前“迎世博６００天行动计划”开始施行时，经理班子重点谈到了臧胜的无声服务问题，一定要借行动计划的东风，促进臧胜的有声服务。趁臧胜休息戚经理带了一些果品去家访。
“笃笃笃”戚经理礼貌地轻扣房门。
“来了。”臧胜刚打开门，就忙不迭地招呼：“戚经理，您好！”
“您好！趁你休息，来看看。”戚经理随手把礼品递给臧胜。
“您能来，就是看得起我了，怎么还带东西，谢谢您！”臧胜语言中肯。
宾主闲聊了一会，戚经理起身作别，臧胜送到大门外，连声说“再见，戚经理。”谁料想戚经理哈哈笑了起来，拉着臧胜的手又回到了屋内。
他望着傻楞着的臧胜，笑呵呵地说，“谁说我们臧胜是哑巴，不会说三句话六个字？你今天说得很流畅嘛！”
一下子臧胜闹成了大红脸。
戚经理轻言慢语跟臧胜拉起了家常：“今天，你接待我的过程中规中矩，三句话全有了，我很高兴。但是营运时为什么不能做到呢？”
“那不同，您是我们的领导，我敬重你，而乘客都是生面孔，说得那么近乎，憨不憨？”臧胜似乎振振有辞。
“你这话就太片面了，”戚经理摇摇头“礼多人不怪的道理你总懂吧，今天我到你家来，我是你的客人。明天乘客上你的车，也是你的客人。对客人就不能分亲疏，都得讲礼貌，是这个理吧！”
臧胜迟疑地说：“道理上是这样讲，但是……”
“但是什么呢？”戚经理的脸色渐渐严肃起来，“行业有开口服务的服务规范，服务世博有更高标准的要求。臧胜啊，你要知道，服务中的开口还是不开口，对于乘客的感受是不一样的。譬如说，我上你家来，你也是点点头、摇摇头，不说一句话，你说，我还能坐到现在吗？”
臧胜不好意思地笑起来：“戚经理，你说的都对，但是，那都是生面孔啊！”
“世博会明年就举行了，来上海的各种肤色的外国人，哪一个不是生面孔？我们能够冷冰冰吗？”戚经理目光炯炯地凝视着臧胜，“这不是中国人的待客之道嘛！再说，我们对乘客要常怀感恩的心，他们是我们的衣食父母啊！”
戚经理的话像重槌一样，一记又一记撞击着臧胜的心灵。久久，他抬起头，“戚经理，您说得对，我听您的，马上就改。”
“这就对了，”戚经理高兴地拽起臧胜，“走，你开我的车，咱们说干就干。”
就这样臧胜开着车，戚经理扮演乘客，从进入车厢起，驾驶员怎样讲，什么时候讲“您好”，怎样询问去处，再到结算车资时的“谢谢”以及离开车厢的“再见”，演示了一遍又一遍，直到臧胜娴熟才停止。
接下来几天，班组的同志又在他回分公司刷卡时跳车检验，结果让大家很满意，臧胜服务过程中三句话、六个字讲得很流畅，也很得体。
几个月后，那位来自加拿大的同胞乘上了臧胜的车，此时的臧胜已经完全不是半年前的那个不开口的哑巴了，他热情地招呼老先生上车，调整副驾驶座位的角度，让老先生躺得舒适些，对着阳光时，又麻利地为老人拉下遮阳板。这些细微的举动使老人顿时感受到久违的骨肉之情、同胞之爱。得知老人是远涉重洋回国寻根，臧胜更是打开了话匣子，从自己家庭的变迁开始，把祖国三十年来改革开放的巨变娓娓道来，直听得老先生眉飞色舞、老泪纵横，就在臧胜搀扶老先生游览东方明珠塔时，老先生喃喃自语：国家昌盛了，游子的腰杆也硬啊。离别时，老先生颤巍巍掏出５００元人民币递给臧胜：小兄弟，不成敬意，谢谢你。臧胜取出了一张，把其余４００元轻轻塞入老先生口袋，真诚地说：“我们是同胞，您这样就见外了。祝您在上海过得愉快。”
在班组学习中，组员们硬要臧胜说说怎样从一个哑巴到以暖语感人的。臧胜的回答意味深长：当了那么多年的哑巴，是因为有心理上的障碍。过去总以为，我开车送你，你付我车费，就是驾驶员和乘客的关系。是戚经理的话教育了我，服务的概念是什么？不仅仅是价格公道、安全送达，更体现在对乘客人格的尊重和情感的服务，语言的沟通就是情感服务的一部分。其实服务中开口还是不开口，不但乘客的感受会不一样，我本人的感受也不一样。大家想想，过去我常常憋了一天不说话，自己也闷得慌。现在，我常常跟乘客交流，说说见闻、谈谈看法，精神状态比过去好多了。 （李菊生）