林小惠

 

　　上个世纪贯彻执行总设计师的改革开放政策之后，一位朋友去香港工作回来后给我讲了一个故事：“从深圳一过境，明显地感觉不一样，香港那是真正的市场经济。举个例子吧，那天我去香港菜场买菜，最便宜最低档的东西是什么？你大胆地猜嘛。”

 

　　我一时摸不着头脑，没吭声。朋友接着说：“你猜不着吧？是从美国进口的冻鸡。顾主问我：你怎么吃？我告诉了他煲汤吃，他就替我认真地挑选起来，挑最能适合顾客需要的规格品种，再认真地包装，大袋套小袋，然后双手递到我手上。”满意写在了朋友的笑脸上。

 

　　“我递过港币后，好一阵子也不见店主找零，我关注起顾主在干啥来，只见他在钱柜中认真地挑选最新的钞票和硬币，又是最合适的票面组合，再虔诚地用双手递给我，眼神里饱含着和蔼的微笑。不像我们这里买东西找零时，把零币、旧钞先找给你，将新币或整钞留下，给自己结帐方便。你是买主，是顾客，当接过顾主递给的新票、整票时，你心里会有什么样的感觉？”朋友的情绪有点激动了，我听得更津津有味了。

 

　　香港人做生意想尽一切办法来赢得顾客的心，把方便留给顾客，争取到了回头客，也锁定了顾客群体。

 

　　理论上有一种消费者满意系数理念：100-1＝0，是说顾客的满意度不是适用数学和逻辑法则的，是不能量化的。以心换心，真心实意善待每一位顾客是咱每一位农工商员工的追求，咱三万农工商员工每一天的工作都在诠释“满意在农工商”的消费体验。

 

　　一次买菜的经历成了朋友讲述的一则故事，一个让我陷入沉思的故事。（林一平）