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在“六学”中不断做好售后服务
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翁频峰（作者单位：梅林股份）
我是一名售后服务的工作人员。售后服务工作是公司对外的窗口，工作人员的言行代表着公司的形象，服务质量直接影响消费者对冠生园品牌的认知度，我们深感肩负的责任重大。
今年的3.15提出的主题是“更加注重保护消费者权益”，这正是我们一直努力的方向，服务质量没有终点，我们的工作没有最好，只有更好。
学习知识。产品相关的专业知识学习，始终贯穿在我们工作过程中。之前我从事的近五年的质量巡检工作为我做好售后服务工作打下了基础。当然，学无止境，平时要不断积累，增强自我学习，掌握更多的服务技巧，熟悉公司的产品和工艺，才能熟练地解答消费者提出的各方面问题。
学会沟通。消费者有投诉就是表现出客户对企业的产品不满意，如果在处理过程中态度不友好，会恶化与消费者之间关系，反之，若客服人员态度诚恳，礼貌热情，会降低消费者的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与客服人员协商解决问题。
学会倾听。每个消费者抱怨时都不会仅仅是为了抱怨，他们都会有所期望，我们要先了解消费者真实的想法，并以合适的方式和解决方案平息消费者抱怨，得到消费者的谅解以及支持。
学会换位思考。作为客服处理投诉和抱怨的动作要快，一是让消费者感觉到尊重；二是表示公司解决问题的诚意；三是可以及时防止消费者的负面宣传对企业造成更大的伤害；四是可以将损失降到最低。
学会隐忍。做客服工作难免会遇到委屈，出于为企业形象着想，需要我们耐心处理。当最终问题得到解决时，自己又会觉得很有成就感。我也这样常常宽慰自己：“听到消费者有抱怨声，我们要尽快开展工作，将误会时间尽可能缩短，让消费者时时感到贴心和方便，找到企业利益和消费者利益的平衡点，学会换位思考。”抱着这样的信念，我相信我们的客服工作在2014年会继续长足进步。
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