今天，上海国家会计学院的李扣庆老师用一天的时间为我们作了“服务制胜”的专题培训，使我们深刻了解了服务的定义、现代企业为什么要高度重视服务及如何做好服务。

李老师在课程中所讲的服务质量缺口模型，对我的触动非常大。我们集团中各企业对服务也高度重视，但是我们在服务方面，比如在服务质量、服务效率、和服务创新方面还有很大的改善和提升的空间。我们之所以还存在着顾客不满意、服务不到位的地方，其中有一个重要原因是我们没有建立起一套持续改善服务的科学方法。

　　“思维改变行为，行为改变习惯，习惯改变命运”，我们集团各个子公司，业务不同，改善的服务也不尽相同，服务质量缺口模型为我们提供了一个科学的思维方法，我们企业的管理者，要根据企业实际情况，通过服务缺口模型找出企业自身在服务方面存在的问题，对服务进行系统化的管理，使持续改善我们的服务成为企业的一种习惯，才能全面提升企业的服务质量，提升光明企业的竞争力。

　　今天集中学习了李扣庆博士关于服务制胜的课程。通过老师深入浅出、条理清晰的严谨分析，我对什么是服务，服务的作用和企业怎样做好服务有了更深刻的理解。下面就是我的一点体会：

　　首先什么是服务。从企业角度来讲，服务就是为顾客提供的有形或无形的产品，使满足顾客的需求，实现企业利润的一种行为。它的内容和外延都很丰富，形式、时间、范围、都不尽一致。但最终的目的还是为了增加客户满意度和忠诚度，来实现企业的利润。

　　其次是为什么要服务。服务是社会发展的必然要求，也是企业追求发展的必然手段。我国经济的快速发展、国民收入水平的不断提高，都大大带动了消费需求，我国的服务经济因而也有很大的发展空间。与此同时，也面临着巨大的服务挑战。因为服务有无形性、异质性等特点，要求企业能够正确把握服务内容；另外相互之间的服务竞争压力也较大，企业服务商业模式转型的要求也在不断提高。

　　最后是怎样去服务。企业要想追求最大化的利润就要保证客户的人数增长，忠诚度和满意度的提高。服务质量缺口理论非常实用，让我对企业从哪些方面提高服务质量有了更深的认识。此外，服务蓝图理论和服务三角形理论也因其实用性和易操作性，对我有很大的启发作用。

　　企业的发展离不开各种理论的指导，我们一定要及时更新服务经营理念，把握市场规律，加强实践总结，争取为光明贡献更大力量。

　　现如今，随着全球经济一体化的步伐不断加快，使得企业之间的竞争十分激烈。企业如何在激烈的市场竞争中保持优势？上海国家会计学院的李扣庆博士向现金网站大全 集团第十期中青学员们给出了他的答案——服务制胜。　　

　　李老师从服务是什么、为什么服务及怎样去做好服务三个角度解读了服务的内在和服务重要性。特别是对于怎样做好服务，李老师认为服务的质量、效率和服务的创新是至关重要的，而要做到以上三点，不外乎有两类行为：从外部而言，是理解顾客行为，理解他的期望与感知。从顾客角度设计服务，将客户要求转化为服务衡理标准，使用客户定义而不是公司定义的标准来衡量服务工作，并将服务要求具体化为各种硬指标和软指标；从内部而言，是要优化企业行为。从围绕提供卓越服务整合人力资源、有效并恰当地整合服务技术，建立内部沟通机制及避免过度承诺等方面来优化企业的行为，确保服务的成功保证。

　　马云也曾说过：“成功始于口碑，服务决定未来”。作为企业方，我们只有每天对客户多了解一点，每天对客户服务得好一点，每天把自己放在客户的角度上去做，才能真正理解服务制胜的真谛。只有这样，顾客和企业双方才能互助互利，持续合作和发展。

　　今天有幸听到上海国家会计学院李博士的《服务制胜》，让我对服务有了更深的认识与理解，结合社区工作，也让我对社区服务有了更深的思考。在当今大环境下，居民对社区服务的要求越来越高，如何提升社区服务水平、做居民贴心人成为我们需要急切解决的问题。

　　首先，要通过多种途径进行倾听，走群众路线，了解居民的所需、所求、所想。一是要建立健全社区常住人口信息，包括家庭成员信息、老人分布情况等等，以便于社区服务开展。二是社区工作者要深入居民家中，和居民面对面交流，真正了解居民想什么、要什么，有针对性地开展服务工作。

　　其次，要规范服务管理，为做好居民服务提供保障。海丰办事处物业、受理中心、居委会等部门承担着直接服务居民的责任，如何让居民满意、达到居民预期的期望值，这就要求我们要有规范的服务流程、要有和蔼可亲的服务态度、要有亲切的礼貌用语、要有配套的跟踪服务，改以往“坐等式”工作模式为“上门式”主动服务，真正体现“细心、耐心、责任心”这三心工作精神。

　　再有，要充分发动居民参与社区建设、实现居民自治。从思想上、政策启动等多方面、多角度地激发、鼓舞广大居民发扬主人翁精神，使社区工作由被动变主动，进行从低效到高效的转变，从而达到居民自我管理、自我教育、自我服务的目的，群策群力做好社区工作，真正实现居民自治。

　　最后，要学会换位思考、提供优质服务。作为服务提供者，我们要学会换位思考，站在居民的角度想问题，运用正确方法、提供适当服务，使服务更加人性化。尽量做到相互尊重、互为平衡，既要居民能够接受、又要在坚持原则的情况下做好群众帮扶等各项工作。

　　社区服务无小事。作为社区一员，我们要牢记这一服务宗旨，在工作中做到“细心、耐心、责任心”，切实为居民提供优质服务。

　　4月21日，上海国家会计学院院长李扣庆应邀来到光明米业培训学院，为现金网站大全 集团第十期中青班学员作了题为《服务制胜》的主题报告。

　　李博士从服务提供者角度和顾客接受者的角度向学员介绍服务的定义，并进行了分类，又从供给方面和需求方面向学员们讲述服务对于一个企业的重要性，但服务本身固有的无形性、异质性、难以储存等特征注定服务管理中存在各种挑战。最后李博士从三篇文章、两类行为、三个工具三个方面向大家阐述如何做好服务。在讲述服务质量缺口模型、服务蓝图、服务三角形三个工具时，李博士采用现场互动方式授课，大家在轻松愉快的氛围中掌握了知识。在激烈的市场竞争中，产品和服务是两大关键因素。随着产品愈来愈同质化，只有通过服务才能创造更多的附加值，服务是征服顾客的有效手段，是提升品牌价值有效途径。

　　现金网站大全 集团作为致力于打造国内领先国外有影响力的本土化跨国食品企业，如何做好服务显得至关重要，是适应经济全球化的必需。作为光明一份子，我们要在清醒认识服务重要性的基础上，立足岗位、从我做起，为集团品牌建设做出贡献。