陆钟琦（作者单位：光明米业）

 

　　一直以来，光明米业致力于为消费者提供“安全、优质、放心”的产品，打造从田头到餐桌的绿色产业链。在产品同质化日益严重、竞争日趋激烈的今天，如何提高品牌竞争力和美誉度，进一步巩固消费者忠诚度，提高市场占有率，是一项值得思考的课题。

 

　　众所周知，售后服务作为整个销售环节的重要一环和市场营销的一部分，已成为各商家争夺消费者的重要阵地，良好的售后服务是下次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立和传播企业品牌形象的重要途径。因此，做好售后工作，服务品牌建设就显得尤为重要。

 

　　首先，要加强售后服务规范标准化建设。俗话说，无以规矩，不成方圆，售后服务规范标准化就是将售后服务领域重复发生的事物和概念形成标准，使服务的方法、记录、程序等得以优化，提高了工作效率。这不仅能为顾客提供更令人满意的服务，还有利于树立品牌形象，进而提高企业的盈利能力。

 

　　售后服务直接关乎企业的品牌形象，其流程、用语都不能随心所欲，需要一定的标准来约束，以免产生歧义。结合我司实际，做好售后服务规范的标准化建设，不仅要做好各类产品质量问题的标准化解释工作；还要做好投诉处理流程的规范化解释，例如调换、赔偿的具体适用情况，使其更便于消费者理解和接受。

 

　　其次，要拓宽售后服务渠道，多角度全方位与消费者形成沟通机制。在新媒体蓬勃发展的今天，企业与消费者的售后沟通渠道已不仅限于“服务热线”这一传统方式，而转向网络这一影响力更大、波及面更广、响应率更快的平台。有鉴于此，有必要利用好这一趋势，加强舆情、特别是售后投诉问题的监控，采用一系列的应对模式，不遗余力维护光明米业品牌形象。

 

　　当然，我们也应当认识到，做好线上售后服务，除了要做好危机处理之外，还要注意利用网络平台，用消费者喜闻乐见的方式做好沟通，及时响应消费者对产品的评价，打造“接地气”的亲民品牌形象，形成良好的互动环境，培养消费者对品牌的忠诚度。

 

　　同时，还要极力提高售后服务的响应速度，避免重复投诉。售后服务响应速度，是关系整个售后流程能否顺利完成的重要问题。迅速的响应服务，能有效安抚消费者情绪，使其感受到强烈的被尊重感，更容易接受解决方案，使得问题更顺畅地得以解决。因此，逐步建立线上线下售后投诉的响应时间规范，明确响应的具体时间节点，确保顾客第一时间得到回复，从而顺利解决问题，维护良好的品牌形象，是十分必要的。

 

　　售后服务是销售质量和企业形象的一个标杆、一面旗帜，客商矛盾、质量纠纷大多在售后服务环节集中体现，做好售后服务、提高服务质量，直接关系到企业品牌形象的树立。高质量的售后服务工作可以有效提高企业美誉度，服务品牌建设，使企业在日趋激烈的竞争中傲然立于不败之地。